Comment réagir aux abonnés désobligeants sur Facebook?

Ce n’est plus un secret pour les gestionnaires de communauté. Avec des centaines et des milliers d’abonnés sur votre page Facebook d’entreprise, il y a forcément des abonnés malsains qui tentent de nuire à votre succès. Laisser des commentaires déplacés et s’amuser à dénoter la moindre petite erreur ou faute de frappe devient pour ces derniers une véritable partie de plaisir.

Cette réalité fait à présent partie du quotidien; c’est pourquoi quelqu’un doit continuellement garder un œil sur votre page Facebook d’entreprise afin de rester à l’affût des spams, des clients en colère, des personnes malsaines ou des gens cherchant l’attention. Comme le dit si bien l’expression : «le bonheur des uns fait le malheur des autres ». Réconfortez-vous cependant, car il est maintenant possible de gérer, d’interdire ou de contrôler les traces de ceux qui jouent, de manière désagréable, disons-le, « dans vos plates-bandes ».

 

Voici 7 stratégies d’attaque pour réagir aux abonnés malsains

1. Masquer un commentaire

Saviez-vous qu’il est très facile de faire disparaître un commentaire que vous jugez inapproprié sur votre page Facebook d’entreprise? Il vous suffit de placer votre curseur sur le « x » en haut à droite de la publication et d’appuyer sur « Masquer ». Le message ne sera visible que par la personne qui l’a écrit ainsi que par les amis de cette dernière. L’avantage est surtout qu’elle n’aura aucune idée que sa publication est cachée. À noter que vous aurez toujours la possibilité de réactiver le message masqué en appuyant au même endroit, mais cette fois-ci sur le bouton « Afficher ».

Pour masquer une photo, il suffit d’appliquer la même procédure que mentionnée plus haut (pour la publication). Mais attention : n’oubliez pas d’aller supprimer la photo de vos albums si vous souhaitez la masquer complètement (car sinon elle sera masquée de votre fil d’actualité, mais pas dans l’onglet de vos « Photos »).

 

2. Supprimer définitivement une publication

Si vous souhaitez supprimer définitivement une publication ou un commentaire, appuyez sur le « x » en haut à droite pour « Masquer » et ensuite appuyez sur « Supprimer » le contenu indésirable. Ainsi donc, personne ne pourra voir cette publication, pas même l’auteur. À noter qu’une option est également disponible si jamais vous changez d’idée et que vous souhaitez réafficher le commentaire supprimé. Pour ce faire : appuyez sur « Annuler » pour ramener le commentaire dans son état masqué et appuyez ensuite sur « Afficher » pour le ramener complètement.

 

3. Signaler une publication

Lorsque vous supprimez un commentaire ou une publication, Facebook vous donne toujours l’option additionnelle de signaler ce contenu. Pour les publications indésirables, optez pour l’option « Signalez ». Après avoir appuyé sur le « x » en haut à droite vous pourrez signaler les messages de types spam ou les messages d’arnaques, les attaques personnelles, le contenu sexuellement explicite ou faisant allusion à de la violence. Soyez rassuré que cette action sera traitée en toute confidentialité par Facebook. Cela dit, l’auteur ne sera jamais témoin que sa publication a été signalée.

 

4. Répondre aux commentaires négatifs

Cette stratégie s’avère très efficace dans bien des cas. Surtout dans le contexte où vous tournez la critique négative du client mécontent en une expérience positive. Vous pouvez par exemple remercier l’utilisateur pour ses commentaires constructifs, lui donner une explication amicale témoignant de son mécontentement, tourner la situation dans une blague appropriée ou même lui offrir un rabais pour garantir sa satisfaction.

Ce genre de démarche est tout à votre avantage, car elle démontre votre authenticité. Personne n’est parfait. Aucune entreprise ne l’est non plus et vous avez droit à l’erreur. C’est donc très stimulant pour les autres clients de percevoir votre côté réactif et humain. Lorsque les autres abonnés ou utilisateurs visiteront votre page d’entreprise, ils s’apercevront que vous prenez le temps de répondre aux demandes et que vous avez à cœur la satisfaction de votre clientèle.

 

5. Poursuivez la conversation à l’extérieur de Facebook

Si vous sentez que le commentaire est suffisamment important, encouragez cette personne à vous appeler ou envoyez-lui un courriel pour discuter davantage de la situation. Puisque vous savez son prénom et son nom, vous serez en mesure de traiter la situation sur le champ, en évitant que ça ne dégénère. Laissez-lui savoir sur la publication-même ou dans un message privé via Facebook qu’une personne sera chargée de la contacter dans les plus brefs délais. L’objectif est de lui démontrer que vous vous souciez de son cas.

 

6. Bannir l’utilisateur

Il se peut que certains utilisateurs soient continuellement désagréables, en ne vous laissant aucun répit. Si tel est le cas, il est possible de choisir l’option « Bannir » l’utilisateur pour qu’il ait toujours accès à votre page, sans qu’il puisse y laisser de commentaires.

Comment faire? Mettez en œuvre la même tactique que si vous alliez masquer le commentaire, mais cette fois-ci, appuyez plutôt sur l’option « Bannir (Nom Facebook de l’utilisateur) ». Il vous sera possible de le faire après avoir masqué la publication.

 

7. Ignorer la publication ou les commentaires désobligeants

Vous connaissez sans doute l’expression : « l’ignorance est la pire souffrance »? Peut-être que la stratégie d’ignorer fonctionnera dans votre cas pour décourager l’utilisateur malsain. Il se peut même qu’en laissant « circuler » des commentaires négatifs ici et là sur votre page, les autres abonnés ne s’en aperçoivent même pas. Ou même, encore mieux, laissez les fervents de votre marque s’exprimer et répliquer aux commentaires désobligeants. Vous verrez que ceux qui sont loyaux envers votre marque vous défendront sans même que vous ayez besoin de porter une quelconque action.

 

Bref, il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises stratégies pour éloigner ou se départir des abonnés malsains. Ces derniers sont et seront toujours présents, peu importe qui vous êtes. Selon moi, chaque publication, commentaire ou message devraient être traités individuellement, comme du « cas par cas ». Qu’il s’agisse de jalousie, de mécontentement ou d’insatisfaction, vous devez toutefois garder en tête qu’il est essentiel d’avoir un responsable de la gestion de votre communauté pour éviter que ça ne dégénère. Après tout, c’est aussi la réputation de votre entreprise qui est mise en jeu.

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